La première étape d’une bonne gestion de sa e-réputation est de se tenir informé de ce qui est dit en ligne sur son entreprise. Puis, d’identifier les différentes sources d’où peuvent provenir les informations impactantes pour votre marque : sites internet, réseaux sociaux, forums, blogs… Il ne vous reste alors plus qu’à les surveiller.

Vos clients laissent-ils un avis sur votre entreprise ou vos services ? Si oui, sont-ils suffisants ? Une entreprise ayant de nombreux avis (positifs) inspire davantage confiance aux futurs clients qu’une entreprise qui en a peu (même s’ils sont positifs).
Les réseaux sociaux vous délivrent aussi quantité d’informations, comme le nombre de mentions de votre marque, d’abonnés à votre page, de réactions ou de partages et leur progression au cours du temps.
Ces données doivent être analysées, pour pouvoir enclencher les actions appropriées.

Afin de ne pas être pris de cours, il est conseillé de préparer à l’avance des questions / réponses en fonction du type de « crise » que votre entreprise aura à gérer : mécontentement d’un produit, retard, erreurs diverses, comparaison avec des produits concurrents, etc.
L’anticipation réside également dans la diffusion permanente de contenus positifs ou encore en travaillant sur son référencement, qui permet de renvoyer une image de fiabilité.
N’oubliez pas aussi de valoriser les promoteurs de votre marque en les remerciant pour leurs commentaires positifs et même en les récompensant. Maintenez le dialogue avec les internautes en répondant rapidement à leurs messages. Vous montrerez ainsi que vous prenez réellement en considération leurs avis.
Enfin, la cohérence de vos messages sur les différents vecteurs de communication en ligne est garante d’une image de marque de qualité.

N’hésitez pas à agir rapidement dès que vous sentez votre e-réputation se détériorer !
En cas de contenus négatifs injustifiés sur votre entreprise, vous pouvez supprimer ces contenus, si nécessaire en déposant une demande sur Google My Business. La technique du flooding, quant à elle, consiste à noyer les informations négatives en publiant du contenu positif en grande quantité.
Il est essentiel de prendre en compte les commentaires négatifs en y répondant le plus rapidement possible. Adoptez toujours un ton professionnel et respectueux pour ne pas vous discréditer. Si la situation s’impose, proposez une solution pour réparer l’erreur qui a peut-être été faite. Vous pouvez aussi proposer à votre interlocuteur de vous contacter en privé et traiter son cas plus efficacement.
La gestion de la e-réputation de son entreprise est une tâche chronophage et demande du personnel qualifié. Faire appel à une agence de conseil en marketing et communication s’avère parfois être une bonne solution pour s’assurer une tranquillité d’esprit par rapport à ce sujet épineux et si important pour votre image de marque.